¿Cómo escribir mejores respuestas por defecto?

Cuando diseñamos una conversación es importante crear buenos mensajes para la respuesta por defecto. Estos son algunos consejos para redactar las respuestas por defecto de tu chatbot o asistente de voz y algunos ejemplos que te pueden servir como inspiración en tu proyecto.

Indica claramente que no se ha podido procesar la pregunta.

Algunos chatbots responden con mensajes de relleno que dejan al usuario preguntándose si su mensaje no ha sido comprendido o si ha sido, simplemente, ignorado.

Ofrece opciones para continuar la conversación

Indica cómo resolver el conflicto: por ejemplo repitiendo el comando o eligiendo una opción de entre varias propuestas por el chatbot. La mayoría de los chatbots cumplen uno o dos propósitos principales y es útil recordárselo a los usuarios.

Se amable

Estamos dando trabajo al usuario y no queremos frustrarle. Es el momento de aplicar todo lo que aprendimos en casa: el chatbot debe pedir perdón y agradecer al usuario su paciencia.

Asume toda la responsabilidad

Siempre diremos cosas como «no te he entendido» y nunca* «lo que has dicho no tiene sentido». Hay muchos mensajes de la respuesta de error que serán frases de trolls jugando con el chatbot. A estos usuarios sí podemos decirles, después de varios mensajes no comprendidos, que parecen estar jugando con el bot. Es recomendable incluso etiquetarlos. ¡Se puede aprender mucho de las conversaciones con trolls!

Evita sonar repetitivo

Siempre que lancemos varias veces el mensaje por defecto deberemos usar mensajes diferentes en cada ocasión. Recibir el mismo mensaje de error varias veces es frustrante. Usar el humor o adjudicar propiedades humanas (prisa, paciencia, aprendizaje…) a un chatbot ayuda a generar empatía con el usuario, pero no abuses. Puedes usarlo en alguna de las respuestas por defecto pero hacerlo en todas no es una buena idea.

Escala las conversaciones atascadas a atención al cliente.

Cuando un usuario se encuentra varias veces con la respuesta por defecto la conversación deja de ser agradable. Para mantener la satisfacción de tus usuarios es posible que sea momento de derivar las conversaciones a tu servicio de atención al cliente, para que un humano puede hacerse cargo.

Ejemplos para tu proyecto

A continuación puedes ver una lista de respuestas por defecto creadas para diferentes asistentes. Recuerda que, aunque eres libre de reutilizar esta lista en tu proyecto, es conveniente diseñar la conversación con el usuario final en mente y utilizando en cada momento las palabras que mejor nos van a permitir satisfacer sus necesidades.

  • Lo siento pero no he entendido lo que acabas de decirme. ¿Podrías decirlo de otra manera, por favor?
  • Me temo que no entendí. ¿Cómo te puedo ayudar?
  • Todavía tengo problemas para entender algunas cosas. ¿Puedes explicarme lo que necesitas?
  • Creo que no he entendido lo que necesitas. Puedo hacer cosas como [funcionalidad 1] o [funcionalidad 2]. ¡Tú decides! ¿Por dónde empezamos?
  • Lo siento, no me aclaro. ¿Empezamos de nuevo o te paso con un agente?
  • No estoy seguro de haber entendido, disculpa. Muchas personas me piden ayuda con [funcionalidad 1] o [funcionalidad 2]. ¿Cuál de estas cosas te sería de más ayuda ahora mismo?

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