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Modalidades y canales en la UX de interfaces conversacionales

Una de las tareas iniciales en el diseño de productos conversacionales consiste en definir las interacciones que son casi siempre multimodales y multicanales. En este post te explicamos qué significa cada uno de estos dos términos y qué consecuencias tiene en el desarrollo del proyecto, y te damos un ejemplo de un chatbot en el que se ven muy bien estas características, que también puedes encontrar en nuestros Casos de Éxito.

Multimodalidad

Las interfaces conversacionales suelen utilizarse en situaciones de multimodalidad, en las que la comunicación con la máquina se realiza a través de texto escrito y hablado pero también del uso de pantallas con diferentes elementos gráficos y opciones de interacción.

La multimodalidad es muy importante en el diseño de interfaces conversacionales porque diferentes dispositivos y canales ofreceran diferentes modos de interacción. Por ejemplo, interactuando con una acción de Google Assistant en un Google Home no tendremos acceso a imágenes, cosa que sí podemos hacer si navegamos desde un teléfono móvil usando esa misma acción.

Aunque es posible diseñar flujos de conversación que puedan usarse para todas las modalidades de interacción es recomendable crear experiencias a medida, y muchas de las herramientas de desarrollo de chatbots ya incorporan funcionalidades para ofrecer diferentes modos de interacción en diferentes dispositivos.

Multicanalidad

En muchos proyectos la interfaz conversacional debe estar disponible en varios canales a la vez, y en muchos casos es un requisito que además la conversación pueda pasar de un canal a otro.

Diferentes canales (como WhatsApp, Facebook Messenger, Slack, Skype, Alexa, Google Assistant, o un plugin en una web) tienen diferentes posibilidades de interacción, y es necesario tenerlos en cuenta a la hora de definir la estrategia conversacional y de diseñar los diálogos y las interacciones de la conversación.

Un ejemplo redondo: Victoria la Malagueña

Creada por el Ayuntamiento de Málaga en España, Victoria la Malagueña es un chatbot multimodal (ya que podemos hablar con ella o escribirle) y multicanal (puedes conversar con ella en Facebook Messenger o a través de Google Assistant) que ha ganado varios premios en los últimos meses por su originalidad. Dispone de información de aparcamientos, tiempo para que llegue el bus a una parada, cámaras de tráfico y vocabulario de Málaga entre otras funcionalidades:

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